便民利企“优”无止境——天水“十四五”政务服务实现系统性重塑

便民利企“优”无止境

——天水“十四五”政务服务实现系统性重塑

天水融媒记者 王琴 马仓仓　　

“十四五”时期，是全市营商环境实现系统性重塑、发生格局性变化的五年。五年来，我市坚持以深化改革破障碍、以数字赋能提效能、以优质服务增活力，推动营商环境建设迈上新台阶。政务服务事项时限压减率高达92.60%，全程网办率跃升至99.72%，企业群众办事平均跑动次数降至0.05次；市级1193项政务服务事项实现“应进必进”，“好差评”好评率稳定在99.99%以上，12345热线工单按时办结率近100%；“跨省通办”朋友圈扩展至7个地市，480个事项实现异地可办……一连串扎实的数据，勾勒出全市在“十四五”期间致力于打造市场化、法治化、便利化一流营商环境的坚定步伐，为全市经济社会高质量发展注入了澎湃动力。

　　审批“瘦身”提质 企业办事更省心

“以前办业务，材料多、流程长，来回跑是常态。现在大不一样了，很多事网上点一点或在一个窗口提交一次材料，很快就全办妥了，实在太方便了！”在市政务服务中心发改窗口，刚办理完新能源项目审批的企业前期主管燕鹏臻由衷感叹。而这背后，是我市持续深化“放管服”改革，大力推进政务服务标准化、规范化、便利化建设的不懈努力。

“十四五”以来，我市对政务服务审批流程进行系统性重塑，全力压减办理时限、精简申请材料、减少跑动次数。“通过一系列改革举措，市政务服务事项时限压减率达92.6%，较‘十三五’末提升了62.8个百分点；申请材料平均数量精减44.2%，即办事项占比提升至89.36%。特别是全程网办率实现从66.2%到99.72%的跃升，意味着绝大多数事项企业群众‘一次都不用跑’即可办成。”市政务服务中心党组成员、副主任杨璇如介绍。

效率提升的同时，服务的标准化与规范化也在同步推进。走进宽敞明亮的市政务服务中心大厅，各个窗口秩序井然，工作人员精神饱满。这得益于中心依据《质量管理手册》《督查工作规范》，对工作人员进行全天候的现场督查和视频巡查，并将结果与考核评优挂钩，常态化督促首问负责、一次性告知、限时办结等制度落实，有效规范了审批服务行为。

在工程建设项目综合窗口，工作人员马晨霞向记者展示了改革成果：“我们通过流程再造、数字赋能和服务创新，实现了工程建设项目四个阶段的并联审批，并联审批率超过85%，全流程审批时限压缩到60个工作日以内。过去企业需要逐个部门‘串联’跑审批，费时费力，现在通过‘一网通办’平台，可以实现信息共享、并联推进，真正做到了‘让数据多跑路，企业少跑腿’。”

我市在全省率先开启“政务服务+免费上门取件”和“政务服务+免费邮寄送达”新模式，“十四五”以来已免费邮寄办理结果28561件，预约上门取件46次。同时，主动对接省市重大项目，为176个项目提供量身定制的帮办代办服务，为8895人次特殊群体提供全程代办，服务模式从“被动等候”向“主动靠前”深刻转变。

　　服务升级加码 民生保障更暖心

“我腿脚不方便，以前最怕跑手续。现在一个电话，工作人员就上门取材料，办好还免费寄到家，真是太贴心了！”家住秦州区的退休工人张建新对政务服务的“上门办”赞不绝口。这种体验的革新，源于我市推动服务理念从“管理”向“服务”的根本性转变。

市政务服务中心税务窗口负责人王燕对此感受颇深：“过去的五年，我们在‘十三五’基础上推动办税缴费便利度实现‘跨越式’提升，全面拓展‘非接触式’办税缴费范围，推广‘智能客服’与‘专家团队’相结合的精细化服务模式，严格落实‘一窗通办’‘首问责任制’等，确保服务标准规范、优质高效。更重要的是，我们通过电子税务局推动‘政策找人’，确保减税降费红利精准直达、应享尽享。”

服务的优化不仅体现在办事流程上，更体现在对群众多元需求的精准回应上。市政务服务中心司法窗口负责人连想来告诉记者，“十四五”期间，司法窗口聚焦群众高频法律需求，开设了行政复议、法律援助、公证、司法鉴定等服务，并为特殊群体开通“绿色通道”。“我们组建了专业律师团队，提供‘一对一’法律指导。截至目前，已累计受理法律援助案件459件，接待来访群众1500余人次，电话解答咨询2000余人次，努力让法治阳光温暖每一个需要帮助的群众。”连想来说。

“医保服务关乎千家万户的切身利益，我市职工医保门诊共济改革的全面落地，已减轻群众医疗负担15.93亿元。门诊慢病病种数从26种增加到68种，五年间享受待遇217.61万人次、基金支出10.99亿元。我们还推动28项业务‘网办’‘掌办’，新生儿实现‘落地即参保、出院即报销’，参保群众从‘卡时代’迈向了‘码时代’‘脸时代’，看病报销更加方便快捷。”市医保窗口负责人李跃华用一组数据展示了“十四五”期间的惠民成效。

　　监督扩面赋能 治理效能更透明

优化营商环境，需要“放”出活力、“服”出便利，更要“管”出公平。我市积极探索新型监管机制，致力于构建法治保障、多元参与、精准高效的社会共治格局。

“我们深入推进‘互联网+监督’模式，依托电子监察系统，对所有办理事项进行全流程监督。”杨璇如介绍说，“十四五”以来，市政务服务中心对审批时限过半事项发出提醒函106份，对临期事项发出催办函60份，有效确保了事项按期办结，防范了“线下审批”“吃拿卡要”等问题。

监督的效力，最终要由企业和群众来评判，我市建立健全了政务服务“好差评”制度，线上线下全面融合，引导办事群众“一事一评、一次一评”。“这套评价体系倒逼我们不断提升服务质量。”一位窗口工作人员坦言。数据显示，“十四五”以来，全市政务服务事项评价率从75%提升至99.38%，好评率稳定在99.99%以上，差评整改率则达到100%。

畅通的诉求响应机制是优化营商环境的“润滑剂”，我市创新构建了市县乡村四级联动的12345热线工单办理工作机制，搭建了超过3100个各级承办单位。“企业群众的合理诉求由平台统筹，工单可直派基层，形成了上下联动、快速响应、及时化解的工作格局。”杨璇如说，“目前，12345热线工单按时办结率接近100%，综合满意率稳定在92%以上，受到了省政府的通报表扬。”

为了让好政策、好服务被更多企业群众知晓，我市全力打造“政务+新媒体”宣传矩阵，通过视频号开设“政务微讲堂”，以情景再现、操作演示等生动形式，累计推出微视频43期，播放量超18.6万次。微信公众号则构建起“服务动态+办事指南+案例解读”综合平台，助力企业群众准备材料时间压减90%以上，“反复问、多次跑”问题得到有效破解。

“十四五”期间，我市以改革之笔书写了营商环境优化升级的精彩答卷，政务服务效能显著提升，市场主体活力持续迸发，发展环境不断改善。五年来，甘肃政务服务网天水子站市级部门共办理各类政务服务事项1009791件，越来越多的企业选择扎根天水、投资兴业，营商环境已成为天水市高质量发展的“金字招牌”。

站在“十五五”规划的新起点，我市将继续坚持以人民为中心的发展思想，锚定更高标准，聚焦智能化、精准化、一体化升级，进一步深化“高效办成一件事”改革，拓展“跨省通办”范围，完善便民利企服务机制，持续擦亮“营商环境佳、投资前景好、发展活力足”的天水名片，以更优的营商环境激发更大的市场活力，为谱写中国式现代化天水新篇章构筑更加坚实的发展根基。

　　■记者手记：

五年来，天水以改革破局、以服务暖心、以监督护航，用一组组硬核数据勾勒出营商环境的蝶变轨迹。从审批时限的“减法”到服务供给的“加法”，再到监督效能的“乘法”，每一项举措都直击痛点、贴合需求。政务服务从“被动等候”到“主动靠前”，从“卡时代”到“码时代”，变化的是流程效率，不变的是为民初心。如今，优质营商环境已成为天水的“金字招牌”，未来，随着“十五五”改革持续深化，这座城市必将以更优服务、更活机制，激发更大市场活力，书写高质量发展新篇章。