【黄河时评】小细节里的“拼服务”意识

【黄河时评】

小细节里的“拼服务”意识

彭雯

近日，敦煌鸣沙山月牙泉景区采取的两项优化驼运服务的举措，引来不少好评：一边安排骆驼“轮班”，每天“上岗”不超6小时；一边将排队乘骑骆驼的流程纳入数字化系统，实现智能化管理，减少游客等待时间。这看似普通的两项调整，既体现了景区重视动物福利的人文温度，也彰显了文旅产业“拼服务”的发展意识。

作为国内热门旅游景点，鸣沙山月牙泉的大漠驼队，是不少游客来景区必打卡的体验项目。每逢旺季，景区千驼成行、场景火爆，但“堵骆驼”“骆驼也很累”的话题，屡屡在网上热议。而且，传统的人工调度，容易造成秩序混乱，特别在客流高峰时，游客等待时间过长，驼队也运转不畅，骆驼更是连轴转，体力透支影响健康，状态差也影响游客体验。

鸣沙山月牙泉景区这次的调整，紧盯旅游服务中的供需矛盾。“轮班”制度解决的是骆驼“干得累”的问题，既保障了骆驼的健康，延长了骆驼的服务寿命，也让游客骑得安心放心，不再因为看着骆驼受苦而败了兴致。这种把动物福利纳入景区管理的思路，本身就是一种文明进步。智能化改造，则解决的是游客“等得烦”的痛点，用数字化手段提升游客体验，既照顾了骆驼，也不委屈游客，把“两难”变成了“两全”。这两项优化举措，都踩在了游客的真切需求上，实现了以小举措解决大麻烦、小细节完善大服务，也正是当下文旅服务最需要升级的地方。

做出好文旅，并非单纯拼资源，而是看谁能把细节做到位，靠的是服务，比的是体验。九寨沟景区观光车组成“珍珠链式”运输矩阵，实现高效接驳，缩短游客排队时间；哈尔滨在中央大街地下通道铺防滑地毯，贴心守护游客行走安全；张家界创新推行“先游后付”机制，游客满意后再付款……这些“拼服务”的实践，切实解决了游客的真实痛点，把“以游客为中心”从口号落到了实处，更容易为景区和地方攒下好口碑。

从小处着手打磨服务，从细节着眼沉淀口碑，正是文旅行业长久走红之道。‌