打造“人工智能+政务”数字窗口

近日，记者从兰州新区获悉，今年以来，新区商务和市场监管局创新应用DeepSeek大模型打造“人工智能+政务”数字窗口，建立人机协同服务机制，构建“电话机器人+电话人工客服+在线机器人+在线人工客服”四重咨询矩阵，有效解决了非工作时间业务咨询难等问题，提升了咨询服务效能，进一步激发了经营主体活力。

该局引入GPT语音机器人，办事群众拨打咨询电话时，GPT语音机器人在第一时间接听和解答。针对个性化的疑难问题，GPT语音机器人还可以无感切换至人工咨询。GPT语音机器人提供7×24小时不打烊服务，尤其是在非工作时间，GPT机器人可以自动接听企业办事群众的电话并进行解答。

同时，拓宽电话通道，将电话呼入通道由1路拓宽为2路，解决电话占线无法呼入的问题。短信同步引导，办事群众挂断电话后，其电话咨询的答复内容通过短信方式发送至其手机上，根据短信引导点击链接，即可一目了然地看到已经文字转换并梳理好的电话回复内容，方便办事群众随时回看，有效降低同一问题重复咨询的次数。上线以来，机器人累计接听电话3280次。

此外，如果办事群众3次拨打咨询电话均未接通，系统还会以短信方式通知窗口人员回呼，提升企业、群众的满意度和获得感。

该局建设线上服务窗口，展示单位地址、电话、办公时间等信息，提供视频办事导航、电子办事材料下载、在线咨询问答等服务，进一步拓宽咨询渠道。

办事群众在申报过程中如有任何疑问，都可以点击“在线问答”功能，由智能AI机器人进行解答，若机器人无法解答，还可以点击“人工客服”切换至人工客服继续解答，保证了咨询场景的延续性和完整性，提高了解答效率，满足了群众多样化咨询需求。

推行视频导办服务，将公司设立登记、实名认证、信息变更、“个转企”、迁移登记等20多项常用登记业务录制成详细的讲解视频，办事群众通过扫描二维码，即可分步骤了解经营主体登记各个环节的办理流程和注意要点，让办事群众“一看就能懂”，视频导航阅读量789次。

提供电子材料下载服务，将经营主体登记所需要的相关申请材料及填写模板等整理上传至线上服务窗口，供办事群众自行下载填写。在填写过程中，如果群众有疑问，可以通过在线客服进行实时指导，让办事群众“一看就明白，一填就正确”。（记者 李昕）

来源：兰州日报