庆阳市消费维权迈向共治新格局

投诉举报量“三连降”

我市消费维权迈向共治新格局

近日，镇原县市场监管局工作人员在辖区超市开展专项检查行动。（市市场监管局提供）

2022-2025年投诉举报量变化趋势图

庆阳融媒记者 闫慧

“3·15”国际消费者权益日的到来，让消费维权再次成为社会关注焦点。记者近日从庆阳市市场监督管理局获悉，2025年全市通过12315平台共接收投诉、举报10850件，总量已连续三年呈现下降态势，2025年同比下降14.67%。

在消费市场持续活跃的背景下，投诉举报量的稳步下降，传递出积极信号。数字变化的背后，是消费热点的转移与维权方式的创新，也是全市消费者权益保护从“治已病”向“治未病”、高效处置向源头化解转变的生动实践。

　热点透视：

　　食品安全仍是投诉“高频区”

据市市场监管局发布的报告数据显示，食品类投诉举报依然是消费者最为关切的领域。全年7534件投诉中，商品类投诉占比超过60%，其中食品类投诉仍位居榜首，投诉问题主要集中在过期变质、存在异物、生产日期和保质期标注虚假等。3316件举报中，涉及食品安全违法行为的举报达1129件，占比超过三分之一，无证经营、超范围经营、销售不符合标准食品等问题突出。这表明，“舌尖上的安全”仍是监管的重中之重和消费者的核心关切。

与此同时，随着服务消费占比提升，相关投诉成为新热点。餐饮住宿服务投诉量达963件，位居服务类投诉榜首，餐饮卫生不达标、住宿环境宣传与实际不符等问题是主要“槽点”。此外，美容美发、停车服务、售后服务等领域的投诉，仍聚焦于服务质量、价格透明、承诺履行等常态问题。这反映出在消费升级过程中，消费者对品质、体验和诚信经营的要求越来越高，经营者的服务能力和服务意识亟待同步提升。

渠道之变：

　　“指尖和解”成为维权新态

“以前觉得维权费时费力，现在通过手机在平台投诉，商家直接联系我，当天就解决了问题。”市民张女士对ODR（在线消费纠纷解决）机制的效率表示很满意，而这正是庆阳消费维权渠道深刻变革的缩影。

ODR机制作为市场监管部门推动消费纠纷源头化解的创新举措，已在庆阳实现全覆盖运行。报告显示，2025年，全市ODR企业队伍持续壮大，培育192家，累计数量达到555家。消费者直接向这些入驻平台的绿色企业发起投诉653件，成功和解631件，和解成功率高达96.63%。以某综合商超为例，在接到消费者关于商品质量的投诉后，当日即可完成沟通、核实、退换、下架的“一站式”快速处理。

“ODR机制将大量消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。”市市场监管局相关负责人表示，这不仅是维权渠道的拓宽，更是维权理念的升级。通过ODR企业高效运作，有效压实了企业主体责任，提升了纠纷化解效率，实现让信息多跑路、消费者少跑腿的目标。

　社会共治：

　　多元主体织密权益保护网

投诉举报总量的“三连降”，离不开社会共治格局的持续深化。我市积极构建政府监管、行业自律、社会监督、消费者参与相结合的社会共治格局，凝聚起保护消费者权益的强大合力，市场秩序持续向好。

报告数据显示，2025年全市办结12315平台投诉举报10623件，按时办结反馈率100%，消费纠纷处置效率处于高位。办结12345政务服务便民热线中心转办的工单163件，部门协同与响应机制运行顺畅，群众诉求得到及时回应。

同时，我市启动优化消费环境三年行动，以优化实物消费供给、升级消费品质、拓展消费空间、净化消费市场、创新化解路径、落实主体责任、加强消费能力、构建社会共治等21项重点任务、33项具体工作为突破口，推动消费维权从末端处置向源头治理延伸，单一监管向多元共治转变，全力打造安全放心、质量称心、价格诚心、服务暖心、维权省心的消费环境。

“今年我们将聚焦重点领域和关键环节，持续深化消费环境建设。”市市场监管局相关负责人介绍，下一步将对重点领域持续高压监管，强化食品安全全链条管控，严厉打击虚假宣传、价格欺诈等违法行为；进一步深化ODR机制应用，加强消费教育引导，推动形成消费环境社会共治新格局，打造更安心、更放心的消费环境。