下足细功夫 游客舒心游——记全国巾帼文明岗、肃南县马蹄寺文化旅游有限责任公司迎宾门票务中心

下足细功夫 游客舒心游

——记全国巾帼文明岗、肃南县马蹄寺文化旅游有限责任公司迎宾门票务中心

新甘肃·甘肃日报记者 侯洪建

穿梭在票亭与景区入口之间，用暖心服务保障游客顺畅入园；深入各个洞窟，深情讲述陈列千年的东方艺术；延伸服务，展现开拓进取的昂扬风貌……

在巍峨祁连山北麓、海拔2000多米的临松山上，坐落着国家4A级景区马蹄石窟群旅游区。在这里，肃南县马蹄寺文化旅游有限责任公司迎宾门票务中心的20余名女职工，在工作中始终坚持“游客至上”的服务理念，于不断的磨砺中成长。这支平均年龄32岁的巾帼团队，承担着售票、检票、旅游咨询、宣传推介、讲解服务等一线重任，凭借娴熟精湛的业务技能和甘于奉献的精神风貌，赢得了广大游客的赞誉。

近日，肃南县马蹄寺文化旅游有限责任公司迎宾门票务中心荣获“全国巾帼文明岗”称号。

　　业务更熟练了

这个马年春节，马蹄石窟群旅游区很热闹。“日均接待游客超3000人次，都快赶上旅游旺季的接待量了。”票务中心导游部部长王亚玲说。

票务中心是游客进入景区的“第一窗口”，其服务水平直接代表着景区形象。近年来，票务中心团队始终坚持“游客至上”服务理念，凭借精湛的综合业务能力，为每一位游客提供便捷顺畅的游览体验。

早上开园后，江苏游客彭女士走进票务中心，工作人员王思起身相迎。售票、咨询、赠送游览手册一气呵成，短短一分多钟，彭女士已握着门票走向换乘中心。“没想到这么快，服务还这么贴心。”她回头笑道。

走进景区，一面近乎垂直的赭红色崖壁上，窟龛依势而建，雄伟壮阔。“大家看，站佛殿洞窟的形制很有特点，内有佛殿、外为回廊，进深达到33.5米，是目前国内单体面积最大的石窟……”王亚玲生动的讲解吸引游客纷纷驻足。

更好满足游客需求，团队有自己的心得和办法：每日晨会练习服务用语、每周开展专题培训、每月组织实战演练……票务中心围绕票务操作、咨询应答、应急处理及文明礼仪等内容，持续开展多层次、全方位的业务培训，让游客乘兴而来、尽兴而归。

2025年，马蹄石窟群旅游区售出门票96.3万余张，接待游客133.6万人次，游客满意度达98.5%。

　　服务更优质了

“我们有两个老人，还有个大学生忘带学生证了，请问怎么购票？”“请讲一下千佛洞南段的2号窟雕像面容特征。”这是景区每月岗位大练兵活动中，考官通过“角色扮演”模拟服务场景，考验工作人员业务能力的生动一幕。

如今，旅游成为越来越多人选择的生活方式，这也对旅游从业者提出了更高要求。在票务中心，团队坚持旅游为民、旅游惠民，积极探索服务管理新模式——

持续优化票务流程、引进智能服务设备，提升工作效率和服务质量；

建立常态化意见反馈机制，及时收集游客建议，针对服务薄弱环节持续改进；

推进票务系统与“一部手机游甘肃”等平台深度对接，实现语音讲解、VR导览、线上预订、支付等“一站式”服务；

新增母婴室、无障碍通道、便民服务箱等人性化设施，对硬件设施进行全面升级；

2025年，景区线上门票销售占比提升到65%。今年以来，售票、检票岗位效率提升约30%，投诉处理满意率达到100%。

翻开一封游客的感谢信，上面写道：“票务中心工作人员服务热情，让我们全家感受到了西北人民的淳朴与善良，这是此次旅行最温暖的记忆。”

　　工作更细致了

临近中午，王亚玲结束讲解与游客道别，离开景区途中，她顺手捡起地上的一片垃圾，弯腰投入垃圾桶。“景区不是有保洁员吗？”面对记者的疑惑，王亚玲说：“景区形象，得靠咱们大家伙儿一起维护。”

票务中心团队不仅在本职岗位上发光发热，更将服务延伸到景区各个角落。过去的一年，在旅游旺季，大家主动放弃休息时间，在景区入口、停车场等重点区域提供引导服务；积极参加文体活动，提升团队凝聚力；深入开展环境整治活动，清理各类垃圾30余吨。

工作之余，票务中心工作人员用自己的实际行动和真诚奉献，诠释了坚持“游客至上”的初心，为社会源源不断地传递着温暖而坚定的正能量。

“我们将牢记景区‘第一窗口’责任，继续发挥女性细腻、坚韧、热心的优势，主动倾听游客需求，把服务做得更细、更实，让游客享受更高品质的文化生活，为全省文旅事业贡献巾帼力量！”票务中心负责人李海莲说。