陇南市“12345”政务服务便民热线服务效能与治理能力同步提升

我市“12345”政务服务便民热线服务效能与治理能力同步提升

　每日甘肃网1月15日讯 据陇南日报报道（记者杨建芳）新年伊始，我市“12345”政务服务便民热线也交上了上一年工作的满意答卷，服务效能与治理能力的同步提升，圆满完成了年度各项工作任务，为畅通政民互动、化解社会矛盾、优化营商环境提供了坚实支撑。

为应对群众诉求量持续增长态势，热线中心积极扩充话务团队，并创新实施“潮汐坐席”动态调度，确保了服务渠道全年高效畅通。2025年话务总量达198588通，同比增长15.10%，人工接通率稳定在99%以上。

构建“岗前培训-模块轮训-情景模拟”三级培训体系，配以月度考核，使话务人员业务达标率提升至80%，服务规范性与在线解答准确性显著增强。

在面对跨部门、跨层级的复杂民生难题时，推动治理模式从“单点应对”向“系统治理”深刻转变。以“每月一题”为抓手，建立健全联席会议机制，由市政务服务中心定期牵头，组织相关单位集中研判、厘清职责，推动复杂诉求得以解决。针对首次办理后群众仍不满意的工单，创新建立“二次办理”闭环机制，通过回访初审、提级交办、专班复核，累计处理此类工单5342件，推动群众满意率从初次办理的85%大幅提升至97%，全年成功为农民工协调讨回薪资430多万元，治理效能与群众获得感同步增强。

同时，热线积极拓展对外联动广度与深度，构建“大热线”服务格局。深化与110、119、120、122等紧急热线及水电气暖等公共事业热线的业务协同与应急联动，优化“一键转接”流程。

为提升热线智慧治理效能，平台功能持续深化，从诉求受理中心向社情民意数据分析中心演进。通过完善与市人社局、大数据局、公安局等单位的常态化数据共享推送机制，融合多元数据进行分析研判。

为优化升级营商环境，热线聚焦市场主体需求，对“陇商通”企业服务专席进行全面升级，组建业务骨干“专员团队”，提供政策推送、流程指引、复杂问题协调等“一站式”服务。2025年以来，累计受理企业诉求1105件，在线解答率达95%，平均办理时长压缩至2个工作日，实现按期办结率与回访满意率两个100%，持续位居全省前列。