新甘肃·甘肃经济日报记者 胡旺弟 通讯员 杜小娟
纳税人缴费人平均等候时长由7分钟下降至2分钟，进厅业务量较“转型前一个月”下降近四成，在线互动同比增长近四成，电话互动同比增长超过三成，跨区域通办同比增长116.66%……
这一连串数据变化的背后，是崆峒区税务局办税服务厅空间调整与区域升级带来变化。
合规经营：税宣学习重引导
今年以来，崆峒区税务局深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”，以“高效办成一件事”为导向，坚持税费服务“小切口”成为深化改革“突破口”，逐渐形成资源配置更科学、服务运转更高效、服务供给更精细的税费服务新格局。
为此，崆峒区税务局升级税收宣传区。由“大水漫灌”转为精准宣传。精准升级税收宣传，对车辆购置税、契税、灵活就业人员养老、医疗保险缴费流程等民生密切相关事项，制作展板进行线下宣传，不定期对内容进行更新，做到有时效、有质量。同时，对崆峒区92家涉税专业服务机构的基本情况和最新信用积分等信息进行滚动公示，便于纳税人缴费人查询比较、选择。
升级纳税人学堂，由被动培训转为主动学习。崆峒区税务局设置企业全生命周期办税导图主题墙，对企业开业、经营、注销三阶段主要办理的涉税费事项自助网上办理操作指引进行二维码展示，方便纳税人缴费人根据自身需求扫码学习，有效提升了纳税人缴费人的合规经营意识和能力。
为升级源头化服务，崆峒区税务局建立新办纳税人辅导台账，坐席人员通过征纳互动平台已累计为辖区900余户新办市场主体提供“套餐式”辅导，涵盖首次申报提醒、网办操作指引、优惠政策匹配等全流程服务；坐席人员积极配合核实风险疑点任务，利用征纳互动的外呼功能与反向拉起功能第一时间与纳税人沟通并进行资料补充说明，有效防范源头数据差错。
转变理念：服务模式多元化
崆峒区税务局将税预检区由简单咨询转为动线分流，避免厅内折返。同时将4大类23项简事快办事项公布，方便纳税人缴费人第一时间直观了解，实现快办即走。
叫号设备，通过物理隔离，进一步扎口导税分流，加强导税预检服务，设置流动导税分流人员，主动询问进厅纳税人缴费人业务需求，崆峒区税务局通过“咨询预审—判断分流—引导办理”，优化厅内动线，实现动线最短、效率最高。
崆峒区税务局将升级复杂业务区，由集中受理转为个性服务。完善该区域三大功能。首先是征纳互动体验服务，纳税人缴费人可在工作人员辅导下体验、学习使用征纳互动常用功能，感受征纳互动的应答准确性、响应快捷性，引导帮助纳税人缴费人会用、爱用征纳动。
针对纳税人缴费人在政策法规、纳税申报、税收优惠等方面的疑难问题和个性化诉求，剖析根源并量身定制解决方案。崆峒区税务局还建立“接听、生成、流转、督办、回访”五步工作机制，确保投诉工单快速生成流转，高效处理反馈，工单按时办结率达100%，为纳税人缴费人维护权益保驾护航。
另外，崆峒区税务局线上设立“争议调解虚拟工作室”，坐席人员接到疑难问题时，可通过征纳互动平台邀请专家团队在线化解纠纷；线下建立联调机制，复杂争议联动处置，为纳税人缴费人提供有效的矛盾化解窗口，调解满意率达100%。
提升效能：服务体验更精准
为升级自助办税区，崆峒区税务局充分利用窗口柜台，改造为开放型自助办税区域，配置网办辅导工作人员，专职辅导纳税人缴费人网办，帮助纳税人缴费人逐步掌握网办流程，让更多纳税人缴费人能够自主“网办”。
升级数据分析，由固定服务转为动态响应。崆峒区税务局强化纳税人缴费人税费诉求探测、收集、分析，助力精细服务、促进精准监管。同时，严格落实办税服务厅值班制度和诉求响应“三找一收集”制度（最急的事找值班长、最难的事找分局长、最愁的事找专家专窗、提出的意见建议收集反馈），建立办税服务厅转型升级运行数据分析机制，实时关注电子税务局、自然人电子税务局、12366热线及征纳互动平台的运行情况，按周开展前台服务情况和中台运行情况分析，及时跟踪线下取号数、纳税人缴费人平均等候时长、征纳互动人工服务等候时长等关键指标，落实“线上”“线下”工作人员流动补位机制，动态调整安排，确保办税服务厅高效运转。
崆峒区税务局考虑进厅业务量逐步减少的实际情况，将前台办税窗口精简，统筹安排人力资源，将窗口释放的服务资源充实到导税预检、自助办税、征纳互动等岗位，使窗口主要功能为兜底服务，变“等号办理”为“抢号服务”，确保无差别受理，“一站式”办结。
目前，崆峒区税务局通过征纳互动线上受理业务达38种，已解决网上远程事项1700余起，提升了便民服务的能力和水平。崆峒区税务局主动作为、靠前服务的做法，在平凉市局2025年第三季度征纳互动运行情况通报中获得好评。
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