让暖心服务浸润就医全程 甘肃破局老龄化就医痛点

甘肃：破局老龄化就医痛点

新甘肃·甘肃经济日报记者 王耀 苏海琴

随着人口老龄化加剧、异地生活常态化，传统就医与陪护模式短板日益凸显。对此，甘肃省医疗机构主动破局，从门诊服务升级到制度创新，以暖心举措和“免陪照护”试点，为群众就医注入温情、打通堵点。

让暖心服务浸润就医全程

“以前办业务要跑好几个地方，现在一个窗口全解决，工作人员还特别有耐心。”在兰州大学第二医院门诊一站式综合服务中心，刚办完业务的李女士连连称赞。自2025年5月21日试运行以来，这个服务枢纽以“看得见的便利”和“摸得着的温暖”，让“以患者为中心”从理念落地实践。作为公立医院高质量发展的创新举措，该中心打破传统就医“围墙思维”，将门诊咨询、预约挂号、报告打印、助老陪诊、特殊群体优先等十余项服务“打包整合”，通过开放式窗口实现“面对面”沟通。

“‘一站式办好’从根本上破解了就医‘堵点’与‘痛点’，其高效服务的背后，是工作人员将耐心、细心、爱心融入全流程的坚守。”兰大二院门诊部马波说。

老年患者对着智能设备犯难时，陪诊人员会立刻上前搀扶教学；患者看不懂检查单，工作人员会把专业流程“翻译”成通俗语言；遇到多学科会诊等特殊需求，服务团队会主动当“协调员”全程衔接。兰大二院以“十个多一点”暖心服务，让“以患者为中心”成为守护健康的生动注脚。

同样聚焦就医痛点，武威市凉州医院于2024年率先开展“免陪照护”试点病房，着力改善患者就医体验。针对患者病情与饮食禁忌，医院推出个性化饮食服务，由营养科根据患者营养需求定制餐食，实现“诊疗需求+口味偏好”双重满足。陪检服务上，从预约协调、陪同护送，到检查后状态监测，均由工作人员全程跟进，让患者在陌生就医流程中始终有人陪伴、指引。

以制度温暖护航患者之旅

“‘一号管三天’‘0元惠民号’累计挂号1694人次，减免费用超1.5万元……这不只是数字，更是患者卸下的经济重担。”中山大学附属肿瘤医院甘肃医院护理部主任周江红说。在这里，特殊患者有专人陪诊，“红马甲”志愿者全年服务超1万人次，29个诊室将候诊时间缩短30%，“云影像”“统一预约系统”减少患者奔波。

该院细节里的温度更动人：检查时的柔软毛毯、预约窗口的糖果、导检岗的耐心话语，让看病不再是冰冷的流程。

在甘肃省妇幼保健院（甘肃省中心医院）门诊大厅，“健康桥”志愿者的身影随处可见。他们提供导诊咨询、陪检陪护、健康宣教等服务，协助患者使用自助设备，让高峰时段窗口排队人数减少40%，自助设备使用率提高65%；对老年人、孕产妇等特殊群体，提供轮椅推送、优先分诊等个性化帮助；候诊区里，他们发放健康手册、解答育儿咨询，缓解患者焦虑。数据显示，患者平均候诊时间从45分钟缩短至28分钟，门诊满意度从86%提升至97%。“通过助医服务，我更理解医疗工作了。”一位志愿者说。

甘肃省妇幼保健院（甘肃省中心医院）党委副书记、院长刘健表示，医院将继续凝聚“医院+高校+社区”力量，为健康甘肃贡献力量。

从门诊服务到“免陪照护”的新探索

随着陪诊陪护市场升温，“免陪照护”成为医疗系统应对照护压力的新方向。“免陪照护不是没人陪，而是由医院或第三方专业团队接管传统家属的陪护工作。”甘肃省卫生健康委有关人士表示，这一模式强调专业性、闭环管理与责任明晰，能解决子女与老年人“异地分居”下，传统陪护效率低、责任不清、专业性不足的问题。

目前，各试点医院均已优先在老年患者多、需求大的神经科、心血管科、肿瘤科等科室开展服务，已覆盖150个临床科室，后续将逐步扩大范围。业内人士认为，陪护市场化与免陪照护互为补充，但当前仍面临护理人才紧缺、服务定价不明、责任边界模糊等挑战，需在实践中持续优化。

从门诊服务升级到“免陪照护”试点探索，甘肃正以民生需求为导向，在医疗服务转型的道路上稳步前行，为群众构建更便捷、更温暖、更专业的健康保障体系。